스타벅스는 그들의 고객들과 좀 더 개인적인 관계를 맺기 위해 기술에 의존한다.

세계 어느 곳이든 스타벅스 매장으로 들어가면 비슷한 광경을 볼 수 있다. 커피 원두를 갈고 있는 것, 에스프레소 샷을 뽑고 있는 것, 그리고 커피 주문이 수작업으로 이루어지고 있는 동안 바리스타들과 이야기를 나누고 있는 고객들이다.

이 과정은 일상적인 단순한 장면처럼 보일 수도 있지만, 스타벅스를 매주 1억명 이상의 고객들에게 서비스하기 위해 세심하게 조정된다. 마이크로 소프트의 도움으로 스타벅스는 클라우드 컴퓨팅에서 블록 체인에 이르기까지 다양한 첨단 기술을 구현하여 매장에서 더욱 개인적이고 원활한 고객 환경을 조성하고 있습니다.

 

 

"우리는 매일 혁신적인 혁신에 참여하는 세계적인 수준의 기술자 팀을 구성하고 있습니다. 스타벅스의 창의성과 지적 호기심은 스타벅스의 경험을 가능하게 하기 위한 그들의 헌신과 일치하며, 이것은 기술이 어떻게 우리를 위해 나타나야 하는지에 대해 점점 더 중요해 지고 있습니다."라고 스타벅스의 부사장이자 최고 기술 책임자인 GerriMartin-Flickinger는 말한다.

 

"우리가 기술 분야에서 하는 모든 일은 한번에 한 사람, 한 사람, 한 컵, 한 이웃의 고객 연결을 중심으로 이루어집니다."

최근 마이크로 소프트 빌드 2019년 컨퍼런스에서 마이크로 소프트 최고 경영자인 사티야 나델라는 스타벅스가 새로운 기술로 고객 경험을 제공하는 방법을 보여 주었다.

 

 

 

 

강화 학습과 보다 관련성이 있는 권장 사항 제시

스타벅스는 강화된 학습 기술을 사용하고 있는데, 시스템이 외부 피드백에 기초하여 복잡하고 예측할 수 없는 환경에서 의사 결정을 하는 법을 배우는 일종의 기계 학습 기술을 사용하여 스타벅스®모바일 앱을 사용하는 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공하고 있습니다.

 

이 앱 내에서 고객은 마이크로 소프트 Azure에서 구축되고 호스팅 되는 강화 학습 플랫폼을 통해 맞춤형 주문 제안을 받게 됩니다. 이 기술과 스타벅스 데이터 과학자들의 작업을 통해 1,600만명의 활동적인 스타벅스®리워드 회원들은 지역별 상점 재고, 인기 있는 상품, 날씨, 시간, 지역 사회 선호도 및 이전 주문에 근거하여 음식과 음료에 대한 사려 깊은 권장 사항을 앱으로부터 받고 있습니다.

 

"바리스타와의 관계와 마찬가지로, 고객들은 당사의 디지털 플랫폼에서 동일한 관심과 개인별 추천을 받습니다."라고 스타벅스 분석 및 시장 조사 수석 부사장인 JonFrancis는 말합니다.

 

 

 

 

 

스타벅스는 모바일 앱과 곧 드라이브 스루를 통해 고객들에게 개인화된 권장 사항을 제공하고 있다.

이러한 개인화는 고객이 자신이 즐길 항목에 대한 제안을 더 많이 받을 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 예를 들어, 고객이 지속적으로 데이 프리 음료를 주문하는 경우, 플랫폼은 비 유제품 선호도를 추론할 수 있고 유제품을 포함하는 품목을 추천하지 않으며, 유제품이 들어 있지 않은 식품과 음료를 제안할 수 있다.

본질적으로, 강화 학습은 앱이 각 고객을 더 잘 이해할 수 있게 해 준다. 그리고 권고 사항들이 기계에 의해 추진되는 동안, 최종 목표는 개인적인 상호 작용입니다.

"스타벅스는 경험입니다."라고 Martin-Flickinger는 말한다. "그리고 그것은 가게 안에 있는 고객들의 연결, 사람의 연결, 한 사람의 사람, 한 사람의 컵, 한 사람의 이웃을 중심으로 하고 있습니다. 기술이 어떻게 우리를 위해 나타나야 하는지에 있어서 그 임무는 매우 중요하다고 생각합니다."

이제 스타벅스는 이 기술을 드라이브 스루 경험으로 확장하는 방안을 모색하고 있습니다.

Martin-Flickinger는 "엔지니어링 및 기술 조직으로서 우리가 추구하고 있는 분야 중 하나는 데이터를 사용하여 고객과 파트너의 경험을 지속적으로 개선하는 것입니다."라고 말합니다. "개인 설정을 위해 데이터를 사용하는 것은 모바일 앱에 매우 중요하며, 이제 우리는 데이터를 활용하여 드라이브 스루 환경을 개선하고 있습니다."

이 기술은 모바일 앱 고객이 이용할 수 있는 드라이브 스루 고객에 대한 개별 주문 기록이 없기 때문에 스토어 트랜잭션 기록과 400개 이상의 다른 스토어 수준 기준에 따라 관련 드라이브 스루 권장 사항을 생성합니다. 이러한 권장 사항은 고객이 주문할 수 있는 디지털 메뉴 디스플레이에서 사전에 제공됩니다. 결국 고객들은 훨씬 더 개인화된 권장 사항에 분명히 참여할 수 있게 될 것이다.

 

 

 

스타벅스는 현재 시애틀에 있는 TryerCenter혁신 허브에서 이 기술을 테스트하고 있으며 곧 출시할 계획이다. 그리고 프랜시스에 따르면, 강화 학습은 앞으로도 스타벅스에서 중요한 역할을 할 것이라고 한다.

"우리는 매장에 있든, 차에 있든, 앱을 통해 있는 고객들을 만나고 있습니다. 기계 학습과 인공 지능을 이용해 개인의 취향을 이해하고 예상할 수 있습니다."라고 그는 말합니다. "기계 학습은 또한 우리가 상점 디자인에 대해 어떻게 생각하고, 파트너와 관계를 맺고, 재고를 최적화하고, 바리스타 스케줄을 만드는지에 있어 중요한 역할을 합니다. 이러한 기능은 결국 비즈니스 운영 방식의 모든 측면에 영향을 미치게 됩니다."

 

 

 

매끄러운 커피 경험을 제공하기 위해 IoT구현

 

각 스타벅스 매장에는 커피 머신에서 그라인더와 블렌더에 이르기까지 하루에 16시간 정도 운영되어야 하는 12개 이상의 장비들이 있다. 이러한 장치의 결함은 수리 비용을 증가시키는 서비스 호출을 의미할 수 있습니다. 더욱 중요한 것은, 장비 문제가 지속적으로 고품질의 고객 경험을 제공한다는 스타벅스의 주요 목표를 잠재적으로 방해할 수 있다는 점이다.

"파트너와 고객 사이에 추가적인 연결 순간을 만들어 낼 수 있다면 언제든지 탐색하고 활성화하고 싶습니다."라고 스타벅스 글로벌 장비 담당 부사장인 Natarajan"Venkat"Venkatakrishnan은 말합니다. "우리의 기계는 파트너들이 특별한 음료를 만들 수 있게 해 주는 것이고, 그들이 제대로 작동하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다."

스타벅스는 이러한 경험에 대한 혼란을 줄이고 클라우드에 기기를 안전하게 연결하기 위해 마이크로 소프트와 협력하여 앞으로 이어질 IoT(인터넷 사물 인터넷)기기를 매장 장비 전반에 걸쳐 안전하게 보호하기 위해 AzureSphere를 구축하고 있습니다.

 

스타벅스 파트너들은 클라우드로 연결된 기기 덕분에 완벽한 음료를 수작업으로 만드는 데 더 많은 시간을 소비할 수 있고 기계 유지 보수에 더 적은 시간을 할애할 수 있다.

IoT가 가능한 기계는 커피의 온도와 수질에 사용되는 콩의 종류로부터 에스프레소 한잔마다 12개 이상의 데이터 포인트를 수집하여 8시간마다 5메가바이트 이상의 데이터를 생성합니다. 마이크로 소프트는 데이터를 안전하게 집계하고 기계의 문제를 사전에 파악하기 위해 스타벅스와 협력하여 보호자 모듈이라는 외부 장치를 개발했다.

또한 이 솔루션을 통해 스타벅스는 새로운 커피 조리법을 기계에 직접 보낼 수 있게 되는데, 이전에 1년에 여러번 엄지 손가락으로 가게에 수동으로 조리법을 전달해 왔다. 이제 단 한번의 버튼 클릭으로 클라우드에서 AzureSphere지원 장치로 조리법을 안전하게 전달할 수 있습니다.

 

 

"복잡성에 대해 생각해 보세요. 우리는 이러한 요리법을 업데이트하기 위해 거의 80개 시장에 30,000개의 매장을 운영해야 합니다."라고 스타벅스 테크놀로지의 소매 및 핵심 기술 서비스 부문의 수석 부사장인 JeffWile은 말한다. " 이러한 조리법 추진은 비용 절감과 이를 위한 타당성의 큰 부분을 차지합니다."

AzureSphere의 가장 중요한 목표는 사후 대응적 유지 관리에서 사전에 문제를 방지하는 예측 접근 방식으로 전환하는 것이라고 Wile은 말합니다. 장기적으로는 재고 관리, 소모품 주문 등과 같은 추가 용도로 AzureSphere를 활용할 계획이며, 기기 공급 업체가 향후 제품 버전에 솔루션을 구축하도록 권장할 예정입니다.

 

 

블록 체인을 사용하여 고객과 커피 여행 공유

 

 

스타벅스는 또한 커피가 농장에서 컵으로 가는 여정을 추적하고 커피를 마시는 사람들과 커피를 재배하는 사람들을 연결하기 위해 혁신적인 방법을 제시하고 있다.

이 회사는 고객들에게 포장된 커피가 어디서 왔는지, 어디서 자랐는지, 스타벅스가 농부들을 지원하기 위해 무엇을 하고 있는지, 어디에서 언제 볶고 맛 보는 노트 등을 보여 주는 모바일 앱 기능을 개발하고 있다.

오랫동안 윤리적인 소싱에 전념해 온 스타벅스에게 커피가 어디서 왔는지 아는 것은 새로운 것이 아니다. 작년에만 스타벅스는 38만개 이상의 커피 농장과 함께 일했다. 하지만, 디지털, 실시간 추적 가능성은 고객들이 커피 콩에 대해 더 많이 알 수 있게 해 줄 것이다. 아마도 더 중요하고 차별화되는 것은 커피 농부들이 그들의 콩을 판 후에 그들의 콩이 어디로 가는지 알 수 있는 잠재적인 혜택일 것이다.

 

 

스타벅스는 커피 농부들에게 권한을 부여하는 디지털 추적성의 역할을 탐구하고 있다. "저는 기술을 통해 농민들에게 지식과 데이터를 제공함으로써 궁극적으로 그들의 생계를 향상시킬 수 있다고 굳게 믿습니다."라고 GlobalCoffee&Cha의 수석 부사장인 MichelleBurns는 말한다.

 

이러한 새로운 투명성은 공급 체인 참가자들이 커피의 움직임과 콩에서 최종 백으로 커피가 변화하는 과정을 추적할 수 있게 해 주는 마이크로 소프트 AzureBlockshainService에 의해 강화되었습니다. 각 상태 변경은 모든 당사자에게 제품의 이동 경로에 대한 보다 완전한 보기를 제공하는 변경할 수 없는 공유 원장에 기록됩니다.

이것은 콩이 농장을 떠나면 농부들에게 더 많은 정보와 가시성을 제공할 뿐만 아니라, 소비자들이 자신들이 지원하는 실제 사람들에게 커피 구매가 미치는 영향을 볼 수 있게 해 준다.

 

 

"고급 수제 음료는 매우 중요하지만, 우리가 하는 모든 일에 영감을 주는 것은 이야기, 사람들, 관계, 그리고 커피 뒤에 숨어 있는 인간애입니다."라고 GlobalCoffee&Tea의 스타벅스 수석 부사장인 MichaelBurns는 말한다. "이런 종류의 투명성은 고객들에게 그들이 즐기는 커피가 많은 사람들이 깊은 관심을 가진 결과라는 것을 알 수 있는 기회를 제공합니다."

스타벅스는 3월에 있었던 연례 회의에서 주주들을 위한 디지털 추적 가능성을 미리 조사했다. 결국, 고객들은 스타벅스의 모바일 앱을 이용하여 스타벅스의 포장된 커피의 여정을 추적할 수 있게 될 것이다.

 

 

번스 씨는 "우리는 코스타리카, 콜롬비아, 르완다에서 커피를 생산하는 농부들을 인터뷰하고 디지털 추적 기술이 그들에게 가장 큰 도움이 될 수 있는 방법을 결정하기 위해 그들의 이야기, 그들의 지식, 그들의 필요성에 대해 더 많이 알아 가고 있다"고 말했다. "우리는 이곳에 새로운 땅을 건설하고 있습니다. 그래서 우리는 앞으로 몇달 안에 더 많은 것을 보고하게 되어 기쁩니다.